林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 黄敏 郭姗姗(shānshān)

北纬31度的晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩(cǎi)碎了水晶兰旁的薄冰。这片被《国家地理》评为“此生必达(bìdá)”的木鱼镇，每年(měinián)用91.1%的森林覆盖率，迎接(yíngjiē)147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场监管一线的“隐形(yǐnxíng)盾牌(dùnpái)”，而神农架林区市场监管局木鱼监管所所长周(zhōu)立志，正是这面(miàn)盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板(lǎobǎn)的“换位思考课”

木鱼镇的知名(zhīmíng)5A级景区众多，网红景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此(cǐ)的监管所深知责任重大、压力如(rú)山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所(suǒ)接到的群众投诉(tóusù)量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过对投诉信息的筛查，他们发现了一个突出问题：在节假日和旅游旺季，消费者退房、取消(qǔxiāo)订单的投诉量(tóusùliàng)居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后，周立志(lìzhì)迅速行动，组织执法人员约谈辖区内(nèi)高端规模酒店和有代表性的民宿老板。约谈中，他现场查看经营(jīngyíng)商家的平台政策。有老板辩称这是平台制定(zhìdìng)的规则(guīzé)，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于法律法规之上，不能给(gěi)消费者加重额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了(le)无理由退货制度，经营者采用(cǎiyòng)网络、电视、电话(diànhuà)、邮购等(děng)方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法后(hòu)，让被约谈者恍然大悟。

会后(huìhòu)，经营者们纷纷表示立即修改退房、取消订单等政策。

这一次“换位思考课”在景区内产生(chǎnshēng)了强大的警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境和秩序得到了有效(yǒuxiào)维护。

雪场投诉(tóusù)的38分钟博弈

周立志始终秉持“不让一个游客在神农架(shénnóngjià)受委屈、让群众满意是最大的追求”这一理念，总是冲锋在市场监管(shìchǎngjiānguǎn)一线，想尽办法(xiǎngjǐnbànfǎ)维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的(de)问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件(jiàn)，主要集中在退票和滑雪服务等方面(fāngmiàn)。他立即带领执法人员前往现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

经过(jīngguò)分析，他了解到冬季旅游的主要人群是90后(hòu)、00后，而滑雪场建在(jiànzài)高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致游客无法前往消费而退票。

针对这一情况，周(zhōu)立志与各(gè)滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处(tiáochǔ)）网格化微信群(wēixìnqún)。群里涵盖有企业副总、各部门部长、文旅、派出所和市场监管(shìchǎngjiānguǎn)人员等。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格公示、消费者投诉受理应对、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能(néng)得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的(de)手机迅速弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服说这(zhè)叫‘神农架速度’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再(zài)大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年的(de)周立志，讲起这些故事总道是平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变(bùbiàn)的是对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们需要(xūyào)什么(shénme)。”

这或许就是木鱼镇(zhèn)的“守护密码”——在北纬31度(dù)的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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